Skab tryghed hos dine kunder og øg dit salg markant

Øget salg? Så skal du huske at dine kunder bekymrer sig om din service, dine produkter og din levering.

Sørger du for altid at præsentere dine salgsbudskaber og produkter så faktuelt korrekt som muligt, og har du skåret præsentationen ind til benet, så er der stor risiko for, at du går glip af mange salg!

Hvorfor? Fordi vi har brug for at vide, at vi kan stole på dem vi handler med - og dit mest effektive værktøj er at vise, at du har en god og synlig kundeservice, ikke kun produktfakta.

Sådan håndteres tryghed i fysiske butikker

Ved højtider og specielt i julen er der altid ekstra personale i butikkerne, som tager sig godt af kunderne og som sørger for at kunderne får hjælp og svar på de spørgsmål de måtte have. Denne ekstra indsats betaler sig og øger butikkernes troværdighed som serviceorienterede og skaber dermed en tryghed hos kunderne. En tryghed, der smitter af og øger kundens tillid til at produktet er i orden, og at servicen er god, hvis produktet mod forventning skulle fejle noget. 

MEN i e-handel er der ofte ikke så stort fokus på kundeservice - mere på salg og præsentation af produkter. Rigtigt mange webshops lider derfor under, at deres kunder mangler opfattelsen af god/personlig betjening og den manglende tryghed får derfor mange kunder til at fravælge e-handelsbutikker, de ikke har erfaring med.

Det gælder dermed for dig om at skabe samme troværdighed og tryghed hos kunderne. En af de hurtigste og mest effektive metoder, er at benytte troværdighedsskabende elementer, så kunden føler sig tryg ved at købe julegaverne på nettet.

Fremvis, at du har en kundeservice, du er stolt af

Kunder som ikke er vant til at handle på nettet vil ofte have mange spørgsmål. Her gælder det derfor om at gøre kundeservicen så tilgængelig som mulig.

Sørg for, allerede på forsiden, at vise hvordan virksomheden kan kontaktes. Et godt eksempel er den danske virksomhed Coolshops hjemmeside, hvor kundeservicen er tilgængelig på forsiden. Kundeservicen er i dette tilfælde personificeret, hvilket er en god ide i forhold til at skabe yderligere troværdighed omkring dit fokus på service.

Vær opmærksom på, at langt det bedste resultat opnås, hvis du bruger et billede af en reel medarbejder end et købt/opstillet arkiv foto.

Åbningstid for kundeservice

Har din kundeservice ekstraordinært længe åbent eller matcher den de åbningstider, dine kunder er vant til fra fysiske butikker, så sørg for at oplyse tydeligt om det. Er din kundeservice begrænset til få timer, kan det vække bekymring hos nogle kunder, så test hvad en udvidelse af åbningstiden betyder for din forretning.

Vis andre kunders erfaringer med din e-handel

Noget af det, der skaber størst troværdighed er andre kunders anmeldelse af din butik. Èn ting er at skrive, at man har en god kundeservice, men hvis en masse andre brugere samtidigt siger, at de har gode erfaringer med netop din webshop, så er det, det ultimative bevis! Derfor er det vigtigt, at du inkluderer sociale beviser på at du har en god kundeservice.

De mest populære og effektive sociale beviser er henholdsvis Trustpilot og Facebook.

Trustpilot

Med Trustpilot kan du vise, hvor mange som har givet din webshop gode bedømmelser - og hvilken gennemsnitlig bedømmelse du har.

Facebook

Med Facebook kan du nemt vise, hvor mange som allerede har klikket på "Synes godt om" af din hjemmeside. En "synes godt om" er oftere en hurtigere handling for brugeren at foretage end en anmeldelse på Trustpilot, så med den rette opfordring til dine kunder, vil du hurtigt kunne få mange "synes godt om"... Og fra vores erfaring med splittests ved vi, at alene det at kunne fremvise et højt antal "synes godt om", er nok til at overbevise mange tvivlende kunder om at du har en god service og et effektivt produkt.

Illustrativt eksempel.

Leveringsbetingelser - vis at du ikke har noget skjule

Er dine kunder i tvivl om, hvorvidt de priser de ser, er med eller uden fragt, er det blot endnu et irritationsmoment, som de skal bruge tid på at undersøge. Jo flere gange du irriterer eller blot skaber undren hos dine kunder, desto oftere giver du dem mulighed for at stoppe op og genoverveje købet i din webshop.

Derfor bør du altid sørge for hurtigt at vise, hvad prisen på produktet er - inklusiv fragt.

 

Et godt eksempel, hvor fragtpris fremgår allerede i kurven – OG det er tydeligt, hvordan man kan få fri fragt.

Gratis fragt og returnering

Flere neurologiske tests har vist, at hver gang vi har oplevelsen af at skulle betale for noget, så aktiveres samme center i hjernen, som styrer vores smertefølelse. Testene dokumenterer, hvorfor vi oftest synes bedre om abonnementer end forbrugsafregnede betalinger.

Har du derfor mulighed for at tilbyde gratis fragt, vil du fjerne en væsentlig købsbarriere hos dine kunder, da fragt er et nødvendigt onde, som det smerter brugeren at skulle betale for. Hvor stor en købsbarriere fragten er, afhænger af hvor dyrt produktet er. Jo mindre del af den totale pris, som fragten udgør, desto mindre "smerte" oplever din kunde... Men så længe fragten ikke er gratis, vil dine kunder altid opfatte det som smerte - uanset beløbsstørrelse.

En af de væsentligste forskelle på en netbutik og en almindelig butik er, at kunderne ikke kan få lov at se, føle og prøve varerne inden de køber dem. Derfor er det vigtigt at returneringsprocessen gøres så enkel som mulig således, at kunden trygt kan købe en vare og prøve den uden at skulle frygte ikke at kunne levere den tilbage, hvis den ikke passer.

Vis at du overholder loven - og at kunden er ekstra sikret

E-handelsfondens e-mærke er dine kunders garanti for at din webshop følger loven. E-mærkets styrke er, at det forsikrer dine kunder om, at i tilfælde af du ikke følger loven, så vil E-handelsfonden sikre, at dine kunder stadig får deres penge - uden at de skal bøvle med en tur i retten for at få dem.

Har du ikke nogle sociale beviser på at du leverer en god service, så er e-mærket derfor et rigtigt godt værktøj, der indgyder tryghed hos dine kunder - selv om der endnu ikke er andre, der har fortalt om deres gode oplevelse med din webshop.

Når du bruger e-mærket, så sørg for at vise e-mærket på alle sider inklusiv forsiden.

Efter de sidste ugers blogindlæg, hvor fokus har været på at forbedre din webshop via relaterede varerbedre produktvisning og nu også via tryghed, så forstår vi godt, hvis du er i tvivl om, hvor du skal starte dine e-handelsforbedringer.

Uden at kende din shop er vores mest rammende svar: Det er et spørgsmål om, hvor du hurtigst og billigst opnår de bedste resultater.

Som altid er du meget velkommen til at kontakte os til en uforpligtende snak.

Udgivet:
31. oktober 2012
Tags:
Større digital forretningsforståelse? Kontakt os i dag