E-handel (1 af 4): En guide til lovgivningsjunglen

Et hurtigt overblik over 10 grundlæggende krav, som enhver webshop, der handler med forbrugere, skal leve op til.

Det kan være noget af en jungle at finde rundt i de gældende love og regler for handel med varer og ydelser på nettet. E-handel er selvfølgelig underlagt samme lovgivning som handel i øvrigt, men dertil kommer særlovgivning og retningslinjer rettet direkte mod e-handel.

Selvom lovgivningen på området kan virke uoverskuelig, er det som indehaver af en webshop vigtigt at sætte sig ind i den, hvis man vil opholde sig på den rigtige side af loven. Og det er der mange gode grunde til at bestræbe sig på:

  • Det giver dårlig omtale og pletter på renomméet, hvis din webshop bliver taget i ikke at overholde reglerne.
  • Det skaber utryghed hos kunderne, der ikke føler, de kan stole på en webshop, der ikke holder sig til reglerne.
  • Hvis din virksomhed overholder reglerne, kan den for eksempel søge om at blive e-mærket af e-handelsfonden. Det giver kunderne vished om, at de trygt kan handle hos dig.

Dette indlæg er det første i en serie på i alt fire, der guider dig til at blive dus med lovgivningen til gavn for forretningen.

Her kommer 10 generelle krav, som alle e-handelssites, der handler med almindelige forbrugere, altid skal leve op til:

1: Husk kontaktinformation

Oplysninger om virksomhedens navn, adresse, CVR-nr. og andre kontaktinformationer skal altid være lettilgængelige på en webshops hjemmeside.

2: Oplys om samlet pris og egenskaber

Inden en handel skal kunden altid oplyses om de enkelte vares pris inklusiv moms og afgifter samt alle omkostninger forbundet med købet. Som her hos Smartguy.dk, hvor der ikke er tvivl om, hvorvidt levering og andre omkostninger er med i prisen:

Kunden skal også oplyses om varens karakter og egenskaber. Generelt skal der gives så mange oplysninger, at en forbruger har mulighed for at vurdere en vares egenskaber. Kunden har krav på at få de nødvendige oplysninger om, hvordan varen skal bruges, samles og vedligeholdes.

3: Adskil kurven og andre funktioner

Der skal være tydelig adskillelse af købsformularen og andre funktioner på hjemmesiden, så kunden aldrig er i tvivl om, at vedkommende nu er i færd med at bestille varer.

Der skal også være en let adgang til at rette tastefejl i en ordre, inden den gennemføres for at undgå utilsigtede bestillinger.

4: Vis kunden salgs- og leveringsbetingelser

En webshop bør være indrettet sådan, at en ordre ikke kan gennemføres, uden at kunden har set og godkendt salgs- og leveringsbetingelser. Kunden skal også have mulighed for at gemme betingelserne ved f.eks. at printe dem ud.

På Sportmasters hjemmeside, www.sportsmaster.dk, ses et tydeligt link til virksomhedens handelsbetingelser:

Ifølge loven skal handelsbetingelserne blot være tilgængelig på hjemmesiden,  men det er altid en god idé at lade kunden se og godkende betingelserne i forbindelse med købet  for at være sikker på, at kunden er indforstået med dem.

5: Følg købeloven

Købeloven skal altid overholdes. Det er altså ikke tilladt at fraskrive sig et lovpligtigt ansvar, at forkorte reklamationsfristen på to år ved fejl eller mangler eller andet, som er tilladt over for ikke-forbrugere (der gælder nemlig ikke lige så strenge regler, hvis en webshop udelukkende henvender sig til andre erhvervsdrivende eller offentlige myndigheder).

6: Respektér fortrydelsesretten

Forbrugeraftalelovens regler om fortrydelsesret skal overholdes, og det er ikke lovligt at kræve et gebyr i forbindelse med forbrugerens anvendelse af fortrydelsesretten. Forbrugere, der køber en vare på nettet, har som udgangspunkt 14-dages fortrydelsesret. Det gælder dog ikke ved køb af levnedsmidler og andre husholdningsvarer, som regelmæssigt leveres på bopælen, koncert- og teaterbilletter, rejser, hotelophold og lignende.

Før et køb skal kunden oplyses om fortrydelsesretten, og efter købet skal kunden have følgende oplysninger:

  • hvornår fortrydelsesretten begynder
  • hvor længe fortrydelsesretten varer
  • hvad betingelserne for at bruge fortrydelsesretten er
  • hvad forbrugeren skal gøre for at bruge fortrydelsesretten

Ikke-forbrugere som andre virksomheder eller offentlige myndigheder har derimod ikke krav på fortrydelsesret, medmindre det fremgår af de almindelige betingelser eller anden aftale.

7: Giv penge retur rettidigt

Hvis en forbruger ønsker at benytte fortrydelses- eller reklamationsretten, er det sælgers ansvar, at proceduren for tilbagebetaling af kundens penge fungerer hurtigt og problemfrit.

Fortryder en forbruger købet, skal pengene snarest muligt tilbagebetales til forbrugeren.

8: Oplys om brug af personoplysninger

Ved indsamling af personlige oplysninger som navn, adresse og e-mail, skal kunden altid oplyses om betingelserne, altså hvad oplysningerne skal bruges til, inden indtastning af oplysningerne finder sted. Persondataloven skal her overholdes.

Send kun nyhedsbreve til kunder, der har bedt om det

Nyhedsbreve må kun sendes til forbrugere, som selv har bedt om at modtage dem.

En checkbox med ”ja tak”, som på forhånd er afkrydset, for eksempel i forbindelse med et netkøb, er ikke tilstrækkeligt. Forbrugeren skal selv aktivt sætte krydset.

10: Informér om mærkningsordninger

Lovpligtige mærknings- og godkendelsesordninger skal fremgå af hjemmesiden, for eksempel fødevaregodkendelse og næringsbaseregistrering ved salg af fødevarer. Hvis virksomheden er e-mærket, skal det også fremgå af hjemmesiden.

Brug disse 10 e-handelsbud som rettesnor, og du kan være sikker på, at din webshop opererer på den rigtige side af loven til gavn for sin forretning!

Udgivet:
16. april 2012
Tags:
Større digital forretningsforståelse? Kontakt os i dag